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新春走基层·山东电信|实景化服务升级新零售时代客户智能体验

2020-02-09 18:02:57  |  来源:  |  作者:  字号: T   T
 

  给你留下最深印象的营业厅是什么样子?

  "一排窗口一溜椅子,摆几盆绿植,门口一进来支个桌子和自助取号机,窗边两个休息等待区,再溜达俩保安,齐活儿!"站在门口的李先生被记者的问题逗笑了,"营业厅不都那样?"

  一迈进门,李先生的眼睛像是不够看了,眼前这个营业厅的每个角落仿佛都引起了他的强烈兴趣,还没等记者开口,李先生已经跟随营业员去"逛"营业厅了。

新春走基层·山东电信|实景化服务升级新零售时代客户智能体验

  姚迪为客户取号

  这里是临沂市兰山区天津路电信营业厅,也是山东电信在临沂部署的第一个5G智慧营业厅。"天津路营业厅位于北城新区的天津路与蒙河路交汇电信大楼一楼,主要服务区域是南坊新区。厅里有6个人工服务窗口,主要为用户办理移动、宽带业务、品牌手机终端与配件销售,我是营业员姚迪。"姚迪微笑着介绍营业厅基本情况。

  在电信工作三年的姚迪笑起来眉眼弯弯,颊边闪出一对小酒窝:"我们这个营业厅定位为智慧营业厅,在空间分布上分为咨询引导区、智慧家庭展销区、终端展销区、业务受理区、服务休闲区等功能区。厅内通过实景化展示智慧家庭、智能家居、VR体验和3D打印等新产品新技术,将智能识客技术、展销一体、十全服务体验等功能有机融合,让客户享受全业务链条服务体验。"

  营业厅里的功能区划分地规整有序,体验感极强。

  咨询引导区取消了人工咨询台,取而代之的是智慧程度更高的智能引导台。通过"智能识客"大数据技术,可以细分客户需求,为客户精准匹配最优产品需求方案,从而实现精准服务。同时,通过智能引导台,客户还可以看到最畅销的软件及手机等智能终端产品,也可以自主选择优秀的营业人员为自己服务,最终达到为客户提供精确参考,缩短用户选择及等候时长的目的。

  在右手边的智慧家庭展销区,千兆宽带、丰富的智能家居产品和应用场景向客户展示安全、高速、智能、便捷的中国电信智慧家庭产品和服务。在"智慧的家"里,可以通过用手机、语音自动控制各种家具电器,生活中常见的如电源开关、穿衣化妆、烧水烹饪等行为都可实现智能自动化操作。智能摄像头、智能音箱、车载净化器、智能穿戴、智能烟感、门窗报警器等各类时下热门的互联网新品,都能在营业厅的"云货架"一站购齐并配送到家。

  营业厅里还引入了VR技术,实景模拟客户家中的WIFI信号情况,客户只需选择户型图,就可以通过3D大屏实景展示WIFI信号分布图,根据WIFI信号强弱选择最优智能组网方案。

  在休闲体验区,营业厅根据不同的客户群体,打造了多样化的休闲娱乐项目。这里不但有舒适的休息区,更有新潮的VR体验、巨屏电视等,让客户在休息的同时,享受高科技休闲娱乐所带来的轻松惬意。记者点开大厅里的一面大尺寸显示屏上的"连连看"小游戏,惊奇地发现通关记录已经到了120关。"客户等待无聊了就来这里玩游戏,前几天我看着还是几十关,现在已经这么高啦!"姚迪笑着说。

  "我们厅的日进厅量大约在50-100人,月底繁忙期间会达到200左右,日均业务量约480笔,客户的体验反馈普遍较好。目前厅里比较畅销的业务就是公司推出的'橙分期'业务。"姚迪介绍说,"现在手机更新换代快,想要换新手机的朋友很多。针对用户的换机需求,我们特推出了'带上身份证,凭信用优惠购手机'的活动,即电信公司与支付宝、京东联合推出的'橙分期'业务。临沂电信在提供优质通讯服务的基础上,创新推出'信用购手机'的新型业务模式,用户只需带上身份证和银行卡,就可以到营业厅凭信用购手机,选择合适的套餐,每月按时交话费,电信来帮用户还手机分期。"

  用户使用电信的号码只要每个月按时交话费,就可以凭信用领取手机或者智慧家居产品?

  "是的。例如,零售价899元的华为畅享9E型手机,用户只需办理129套餐,每月返还的39元红包由电信直接帮用户还手机款。想换手机的朋友们,可以到就近电信营业厅咨询办理。"姚迪说。

新春走基层·山东电信|实景化服务升级新零售时代客户智能体验

  在营业厅里转了一圈,"学雷锋志愿服务站点"吸引了记者的注意。标识牌上注明服务内容:免费饮用水、免费wifi、应急手机充电、免费便民电话、爱心针线包和应急药箱。据姚迪介绍,只要进入营业厅的市民,即便不是办理业务的客户,也可以免费享受上述六项服务。

新春走基层·山东电信|实景化服务升级新零售时代客户智能体验

  "有天早晨,一位环卫工大叔坐在营业厅门口的台阶上吃早饭,手里的早饭已经凉透了。我们的同事见此情景,就把大叔领进营业厅,用微波炉给他加热早饭,又倒上一杯热水,让大叔吃上热热乎乎的早饭。"姚迪说,"从那之后,附近片区的环卫工人都知道我们这个营业厅,我们为他们提供了一个温暖如家又便利的休息场所。"

  中国电信作为中国信息化建设的主力军,在智慧城市、智慧行业、企业上云等方面,助力社会信息化、智能化建设。营业厅作为传统服务窗口,中国电信全面应用人工智能、大数据、云、物联网、5G等先进技术,通过对新产品新业务的实景化服务展示,不仅实现形象升级、体验升级和服务升级,同时更好地满足新零售时代客户追求极致体验的需求。(作者:陈鸣飞)

 
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